UX Research w NGO – podsumowanie

Krzysztof Abramiuk

Od początku istnienia fundacji Demokracja Przyszłości zajmowaliśmy się m.in prowadzeniem badań UX wśród naszych potencjalnych użytkowników. Badania te dotyczyły potrzeb różnych grup ludzi z naszego kraju w kwestii demokracji i funkcjonowania w ramach obowiązującego systemu prawnego. Temat badania był niezwykle ciekawy, nietypowy, ale też bardzo złożony. W tym krótkim tekście chciałbym się podzielić z Wami garścią refleksji i technicznych wniosków z przeprowadzonego procesu badawczego w ramach pierwszego segmentu potencjalnych użytkowników – aktywnych obywateli. Badania prowadziliśmy we dwójkę z Rafałem Styblińskim. 

Na wstępnie trzeba zwrócić uwagę na specyfikę problemu i “interesariuszy” projektu. W naszym wypadku najważniejszymi interesariuszami i jednocześnie potencjalnymi użytkownikami rozwiązania byli ludzie, których na potrzeby badania nazwaliśmy “aktywnymi obywatelami” i “działaczami/aktywistami”. Cechowali się oni zainteresowaniem polityką i życiem publicznym (określonym grupą dość ścisłych cech). Co warte podkreślenia, poddaliśmy badaniu temat, który jest wielowątkowy, bardzo subiektywny i zakorzeniony w latach historii i nakładających się uwarunkowań społeczno-gospodarczych. Zmagaliśmy się więc z tematem abstrakcyjnym, który w przypadku nawet bardzo rzetelnych i owocnych badań trudno byłoby umieścić na prostej osi “zjawisko x – przyczyna – rozwiązanie cyfrowe – użytkownicy”. 

Motywem przewodnim naszych badań jakościowych było bowiem miejsce demokracji bezpośredniej i społeczeństwa obywatelskiego w świadomości ludzi z różnych grup wiekowych i opcji politycznych. Naszym zadaniem była eksploracja tego obszaru według najlepszych praktyk UX Research i pierwszej części wzorca projektowego double diamond oraz identyfikacja miejsc, w których jest przestrzeń do poprawy. Jako, że zaczęliśmy ten projekt z myślą o rozwiązaniu cyfrowym, to mieliśmy takie rozwiązanie z tyłu głowy, choć staraliśmy się być otwarci również na głosy krytyczne wobec tak zdefiniowanego rozwiązania. Nasuwa się ono jednak niejako samo z siebie, gdy myślimy o tym, że każdy ma smartfona w kieszeni z możliwością dostępu do wiedzy i opinii oraz wsparcia innych ludzi w dowolnym momencie. 

W tego rodzaju badaniach, gdzie trzeba mieć odpowiednio dużą grupę badawczą, mającą ściśle określone cechy, rekrutacja badanych za pomocą metody “kuli śnieżnej” nie wchodziła w grę – grupa była zbyt zróżnicowana jak na możliwości pozyskania uczestników badania oddolnie. Dlatego też potrzebowaliśmy wsparcia  firmy zajmującej się profesjonalną rekrutacją. Zdecydowanie ułatwia to pracę i pozwala skupić się na przygotowaniu merytorycznym do rozmowy. 

Jak to zwykle z nauką bywa, najwięcej uczymy się na błędach, dostrzegając co zrobilibyśmy inaczej, patrząc na zadania i ich rezultaty z perspektywy czasu. Jako lekcję na przyszłość można zanotować możliwie dużą szczegółowość i dopytywanie jak najczęściej o przyczyny, zadawanie pytania “dlaczego”, “ z czego wynika taka a nie inna wypowiedź”, “dlaczego tak mówisz?”. Podczas gdy prowadzimy rozmowę, zdarza się, że skupiamy uwagę na rozmówcy, a nie zawsze na tym co mówi. Z drugiej strony trzeba uważać na to by nie wytworzyć w rozmówcy poczucia winy, żeby nie miał wrażenia, że z czegoś nam się musi tłumaczyć. Na późniejszym etapie analizy badania i szkicowania finalnej wersji raportu takie brakujące odpowiedzi utrudniały postawienie jednoznacznych wniosków. 

Na podstawie dotychczasowych doświadczeń, związanych zarówno z tym projektem, jak i z innymi, widać jak istotne jest syntetyzowanie i grupowanie tematycznie informacji. Pozwala to na zidentyfikowanie wspólnych elementów pośród dużej ilości wypowiedzi rozsianych wśród różnych pytań badawczych. To zaś jest ważne przy priorytetyzacji wniosków i, przede wszystkim, rekomendacji. Rekomendacji, które nie raz w określonym zakresie będą wymagały pogłębienia, a dopiero wyznaczenie najważniejszego zagadnienia w analizowanym problemie pozwala ustalić to, które wymaga najpilniejszego zbadania i jak to zrobić najefektywniej ekonomicznie z punktu widzenia posiadanych w organizacji zasobów. Przykładową przesłanką do pogłębienia badania jest za mała grupa badawcza – za mała, czyli taka która wg metodologii NN Group^[1]https://www.nngroup.com/articles/interview-sample-size/ nie pozwala na osiągnięcie powtarzalności wypowiedzi wśród badanych, czyli “nasycenia”. Pełne wyniki naszych badań, które przeprowadziliśmy w ramach pierwszego segmentu “aktywnych obywateli” można znaleźć w postaci raportu, który jest dostępny na naszej stronie internetowej https://demokracjaprzyszlosci.org.pl/2022/08/07/raport-aktywni-obywatele/ . 

Badania UX w naszej dosyć nietypowej dziedzinie spełniły swoje podstawowe zadanie. Dzięki swojemu jakościowemu charakterowi, pozwoliły nam poznać przekonania współobywateli na temat demokracji z pierwszej ręki i dowiedzieć się co w tym temacie jest dla nich ważne i jakie zmiany należałoby ewentualnie wprowadzić. Była to przygoda troszkę czasochłonna i stresująca, ale bardzo satysfakcjonująca, bo bez pośredników i zniekształceń dowiedzieliśmy się paru ważnych rzeczy na temat naszego pomysłu i grupy docelowej.