Krzysztof Abramiuk
Wielokrotnie w naszych tekstach dotyczących planów na przyszłość używaliśmy terminów UX, UX Design i UX Research. Jako, że nazywają one nasze ważne, o ile nie najważniejsze początkowe działania, chcielibyśmy przyjrzeć się im z bliska. Co oznaczają, jakie są między nimi powiązania i dlaczego umiejętne przeprowadzenie działań, które się za nimi kryją jest krytycznie ważne dla produktu cyfrowego, jakim w końcu portal będzie? – odpowiemy na te i inne pytania, zaczynając od UX Researchu.
Każdy powstający produkt cyfrowy z zasady powinien być skierowany do określonej grupy lub grup odbiorców. Nieważne czy jest to szeroka grupa np. ogół studentów w Polsce czy wąska, np. psychologowie leczący ludzi zdalnie. Istotnym jest, że wiemy do kogo kierujemy ofertę i rozwiązania, których zastosowanie umożliwia np. portal, nad którym pracujemy. Skoro już wiemy do kogo adresujemy jakieś narzędzie, to trzeba wiedzieć w jaki sposób w ogóle należy zabierać się do jego zaprojektowania i wytworzenia. Trzeba wiedzieć jakie potrzeby mają przedstawiciele grupy docelowej i w jaki sposób skonstruować funkcjonalności, by rzeczywiście ludzi z naszego rozwiązania korzystali.
W warunkach działalności komercyjnej, gdzie z uwagi na koszty i konkurencję trzeba szczególnie uważnie ważyć wydatki pozwala to uniknąć nietrafionych decyzji biznesowych. Jedną z konsekwencji takich błędnych decyzji może być puszczenie w ruch bardzo drogiej machiny produkcyjnej na rzecz czegoś, co później po prostu nie będzie używane, a tym samym nie będzie się sprzedawać. W każdej innej dziedzinie, takiej jak np. działalność społeczna i portal taki jak ten, nad którym pracujemy, solidne zbadanie oczekiwań (w tym również nieuświadomionych i niewypowiedzianych) potencjalnych użytkowników, kim są, do czego chcieliby używać portalu, jak widzieliby jego i swoją w nim rolę, jest i praktyczne i uczciwe. Praktyczne dlatego, że dzięki temu mamy szansę osiągać cele statutowe fundacji. Uczciwe dlatego, że chcemy zaproponować coś, co nie będzie stratą czasu dla użytkowników portalu.
Kiedy się bada potrzeby użytkownika? Z tego co było napisane do tej pory już wiadomo, że na pewno na samym początku projektu. Gorliwi obrońcy badań jako istotnej, o ile nie najistotniejszej części całego “cyklu życia” rozwiązania powiedziałby zapewne “ciągle”, lub “zawsze wtedy, kiedy jest to możliwe”. Jest to uzasadniony pogląd tym bardziej, że na im bardziej zmiennym rynku się działa, tym częściej zmieniają się upodobania użytkowników i uwarunkowania funkcjonowania. To, czy to są rzeczywiście ich upodobania czy tylko myślą oni, że są ich, to już zupełnie inna sprawa. Faktem jest, że bez ciągłego aktualizowania wiedzy o docelowym użytkowniku i konkurencji, długo można żyć w błogim poczuciu stabilności funkcjonowania, aż do momentu, gdy okaże się, że już za późno na radykalne zmiany i trzeba zwijać działalność.
Badania użyteczności dzielimy na badania ilościowe i jakościowe. To, które z nich zastosujemy zależy od celów, które chcemy w projekcie osiągnąć. Te pierwsze mają za zadanie odpowiedzenie na pytanie jaka jest skala zjawiska. Dostarcza danych, które mówią o tendencjach panujących w grupach społecznych, o nastrojach wśród nich panujących i jak bardzo wśród nich jest znaczące jakieś zjawisko, lub wręcz przeciwnie – marginalne. Podczas tych badań nie skupiamy się na doświadczeniu jednostki, a tym samym nie odpowiadamy na pytanie jak pojedyncza osoba przeżywa dane zjawisko, co ono dla niej znaczy i w jaki sposób wpływa ono na jej postępowanie. To właśnie taka perspektywa jest najistotniejsza przy projektowaniu dedykowanych rozwiązań, które mają być odpowiedzią na konkretne potrzeby.
Badania jakościowe dysponują bardzo dużą ilością narzędzi. Większość z nich ma coś wspólnego z metodami etnograficznymi takimi jak np. wywiad, mocno skupiający się na poznaniu uwarunkowań życia ludzi, ich przekonań i głębokich motywacji. Są więc badania dzienniczkowe, obserwacje (uczestniczące bądź nie), ale najważniejsze bez wątpienia są tzw. IDIs (In-Depth Interviews), czyli wywiady pogłębione. Odbywają się zazwyczaj w bardzo kameralnej atmosferze tj. respondent + badacz/względnie badacz + obserwator. Podczas rozmowy badacz stara się bardzo wszechstronnie wypytać respondenta o jego stosunek do danego zagadnienia badawczego, od bardzo oczywistych bezpośrednich perspektyw, aż do tych najbardziej odległych. Ma to pomóc zebrać jak najróżniejsze punkty widzenia na daną sprawę i poznać nieoczywiste, czasem nieświadome dla samego respondenta problemy, potrzeby i potencjalne rozwiązania. By to osiągnąć niezbędna jest umiejętna analiza wywiadów pogłębionych, którą przeprowadza się m.in poszukując prawidłowości w wypowiedziach i stosując specjalne szablony.
Inną ważną częścią procesu badań są też testy użyteczności. Polegają one na sprawdzeniu w jaki sposób (czy będzie to łatwe, czy trudne), użytkownik poradzi sobie z określonymi zadaniami, które będzie miał do wykonania w produkcie cyfrowym za pomocą interfejsu. Takie badania są zazwyczaj nagrywane i obserwowane a z tego, w jaki sposób użytkownik podchodzi do wykonania zadań, gdzie się gubi a gdzie nie ma problemów, wysnuwane są wnioski dotyczące tego co należy poprawić w danym rozwiązaniu. Jest to bardzo czytelny sposób na poprawienie użyteczności produktu, bo często zachowanie użytkownika wprost wskazuje co należy szybko zmienić.
Podsumowując, badania potrzeb i użyteczności, zarówno jakościowe jak i ilościowe stanowią w długiej perspektywie o sukcesie projektu. Kluczowym elementem jest tu wiarygodności uzyskanych z nich danych i ciągłe doskonalenie swojej wiedzy o zmieniających się potrzebach użytkowników i tendencjach na rynku.
